服务设计：用极致体验赢得用户追随

作品简介

服务设计不只是设计服务，更是设计与服务相关的整个商业系统。服务设计包括表层的客户体验和里层的员工体验。对外，它通过共情洞察客户需求，通过团队内共创以及与客户共创，打造立体的客户体验；对内，它通过服务蓝图重塑业务流程和组织形式、通过迭代释放商业想象力，打造一个充满同理心和创造力的团队。作者把服务设计和中国传统文化相结合，独创了五行卷轴，一种让人耳目一新的实践方式，为企业提供了一套服务升级的路线图，帮助企业打造触动人心的好服务，将与用户一次性的接触变成长期的关系。

黄蔚著。

作品目录

• 赞誉
• 引子　一个吃喝玩乐的创业故事
• 第1章　后产品时代，用服务设计打开商业新思维
• 1.1　服务设计的起源
• 1.2　服务设计洞察创新
• 1.3　服务设计五大原则
• 1.4　服务设计在中国
• 第2章　“不择手段”地获取用户共识
• 2.1　真正的“以用户为中心”不是所有企业都能做到的
• 2.2　小数据帮你突破认知壁垒
• 2.3　用户洞察，打开商业新思维
• 2.4　以用户为中心是对企业管理者的底层能力要求
• 2.5　工具：以用户为中心
• 第3章　共创不是乌合之众的狂欢
• 3.1　共创助力企业平稳过渡到智能时代
• 3.2　用团队动力学推动共创
• 3.3　共创实现共识—非共识—共识的循环演进
• 3.4　共创，推动商业在VUCA时代砥砺前行
• 3.5　工具：共创
• 第4章　一粒老鼠屎坏一锅粥
• 4.1　整体性带来完整的品牌感知
• 4.2　用户旅程重塑客户体验
• 4.3　用整体眼光，打造全方位用户体验
• 4.4　工具：整体性
• 第5章　体验设计让你走得好，服务设计让你走得远
• 5.1　服务设计＝前台体验＋中后台组织设计
• 5.2　打破割裂，赋能组织随需而动
• 5.3　用服务蓝图重塑业务流程和组织形式
• 5.4　物理空间加速组织变革
• 5.5　工具：由表及里
• 第6章　迭代才是商业战争的开始
• 6.1　迭代要趁早
• 6.2　原型：迭代服务设计的核心工具
• 6.3　服务好不好，长期评估说了算
• 6.4　通过迭代释放你的商业想象力
• 6.5　工具：迭代
• 尾声