中国金融行业用户体验及NPS白皮书（2016）

作品简介

本书为中国金融行业用户体验及NPS白皮书。平安集团为带动整个金融行业对用户体验的重视和用户感受度的提升，通过对八个金融细分领域的用户体验现状及趋势进行梳理和预测，为传统金融和互联网金融在体验方面的特性、痛点以及未来机会点提供定位。本书可为行业提供参考，也可供相关读者使用。

平安集团发布，中国金融行业用户体验及NPS白皮书（2016年）；专注八大金融细分领域，寿险、车险、银行、信用卡、普惠金融、证券、信托、互联网金融；专业调查与数据。

作品目录

• 作者简介
• 序
• 引言
• 第一篇 客户体验之概论
• 一 强化客户体验管理成为中国金融企业突破重围的必备利器
• 二 客户体验的一般定义
• 三 平安关于客户体验的定义
• 四 如何测量客户体验
• 第二篇 主要行业客户体验之分析与对策
• 第一章 寿险
• 一 寿险客户新趋势
• 二 寿险行业NPS水平
• 三 7力模型——寿险客户体验核心竞争力分析
• 四 寿险客户体验痛点分析及改进方向
• 第二章 车险
• 一 车险客户体验新趋势
• 二 车险行业NPS水平
• 三 7力模型——车险客户体验核心竞争力分析
• 四 车险客户体验痛点分析及改进建议
• 第三章 银行
• 一 零售银行客户体验发展趋势
• 二 零售银行NPS水平
• 三 7力模型——零售银行客户体验核心竞争力分析
• 四 银行客户体验痛点分析及改进方向
• 第四章 信用卡
• 一 信用卡客户体验发展趋势
• 二 信用卡行业NPS水平
• 三 7力模型—信用卡客户体验核心竞争力分析
• 四 信用卡体验痛点分析及改进方向
• 第五章 普惠金融
• 一 普惠金融用户体验新趋势
• 二 普惠金融行业NPS水平
• 三 7力模型——普惠金融客户体验核心竞争力分析
• 四 普惠金融客户体验痛点分析与改进建议
• 第六章 证券
• 一 证券客户变化趋势
• 二 证券行业NPS水平
• 三 7力模型——证券客户体验核心竞争力分析
• 四 证券客户体验关键痛点分析与改进方向
• 第七章 信托
• 一 信托客户趋势
• 二 信托行业NPS水平
• 三 7力模型——信托客户体验核心竞争力分析
• 四 信托客户体验关键痛点分析与改进建议
• 第八章 互联网理财
• 一 互联网理财行业发展新趋势
• 二 互联网理财平台NPS水平
• 三 7力模型——互联网理财用户体验核心竞争力分析
• 四 互联网理财用户体验关键痛点分析与改进方向
• 第三篇 平安NPS管理实践案例分享
• 第一章 平安人寿：LCCH全方位助推客户体验提升
• 一 什么是LCCH（Life Customer Contact History）
• 二 LCCH的广泛应用，开启客户服务新模式
• 三 创新、个性化的服务推动客户体验明显提升
• 第二章 信用卡：全触点监测体系打造最佳客户体验
• 一 构建以NPS为核心的客户体验管理框架
• 二 建立全触点监测体系形成高速反馈闭环
• 三 客户体验收获成效
• 第四篇 平安观点：应用NPS工具切实提升企业价值
• 第一章 论管理变革闭环的重要性
• 第二章 论阻碍NPS工程成功的十大雷区
• 一 缺乏明确责任人，或责任人缺乏管理权限
• 二 缺乏自上而下的决心
• 三 只把NPS当成短期项目，而非长期、持续的企业管理课题
• 四 仅有个别部门受命关注，其他组织不相干
• 五 只喊口号，无制度规则改变
• 六 只关注自己，不看竞争者
• 七 盲目制订KPI
• 八 只盯指标，不挖根原因
• 九 只挖原因，不抓改进
• 十 将NPS与发展战略孤立对待
• 第五篇 关于本次调研方法论的解释与说明
• 附录
• 附录一 数据来源
• 附录二 特别鸣谢
• 附录三 免责声明