网店客服

作品简介

本书是一本针对网店客服的工作手册，既能帮助新手客服快速掌握客服岗位的服务流程，又能有效地帮助在岗客服提升核心技能。本书主要介绍了一个小白客服小蓝入职28天的成长经历，通过轻松幽默的故事情节让大家跟随小蓝一起，一步步蜕变成一名优秀的专业客服，打一场漂亮的职场逆袭战。

全书分为4章。第1章“菜鸟客服创造营”，主要针对新手客服进行基础知识培训；第2章“菜鸟客服现形记”，通过大量的案例还原服务的场景，阐述客服接待中的一些常见问题及优化方案；第3章“菜鸟客服养成记”，对有一定工作经验但是想突破服务岗位工作瓶颈的客服而言，这是关键，介绍了如何从单一应答的基础客服蜕变成有引导性的专业客服；第4章“菜鸟客服升职记”，对于售后服务、团队管理等综合业务能力的提升进行了综合阐述。

作者：

吴军，资深客服讲师，15年电商经验，专注客服培训与管理，荣获2018年淘宝大学“线上人气讲师奖”、2019年数据学院“公益讲师奖”，被评为2019年电子工业出版社“优秀作者”，参与《玩转天猫》《电商精英》《淘宝CETC》的编写，带领300人的客服团队，服务于各类目TOP商家。

擅长领域：客服数据模块分析、客服转化率提升培训、客服团队绩效管理、店小蜜AI配置优化

插画：

孟晓宇，自由插画师，10年电商实战经验，Adobe中国认证创意设计师，专注于电商视觉营销，服务于多家大型企业。参与《淘宝牛人的秘密》《淘宝牛人的秘密第2辑——小而美生存攻略》《网商大智慧——走出淘宝创业迷局》的编写。

作品目录

• 内容简介
• 前言
• 第1章　菜鸟客服创造营
• 1.1　5G时代的客服定位
• 1.2　防骗指南——平台规则的警戒线
• 1.3　工欲善其事，必先利其器——千牛软件操作宝典
• 1.4　客服都是产品专家——快速学习产品知识
• 1.5　支付宝的那些事——交易订单支付全攻略
• 1.6　提升工作效率有法宝——快捷话术编辑锦囊
• 1.7　万事俱备，只欠东风——上岗进行时
• 第2章　菜鸟客服现形记
• 2.1　顾客怎么走了——第一时间响应留住顾客
• 2.2　咨询的颜色没货怎么办——不同商品库存的销售策略
• 2.3　回复顾客问题，为什么不理我——通过产品卖点吸引顾客
• 2.4　顾客说再看看，我怎么办——突出产品的客户价值
• 2.5　顾客下单是不是就结束服务了——关联推荐提升客单价
• 2.6　顾客说电话号码错了怎么办——核对订单有效降低售后率
• 2.7　老顾客都是从哪里来的——友好告别，增强顾客黏度
• 第3章　菜鸟客服养成记
• 3.1　客服要懂点心理学——洞察顾客的潜在需求
• 3.2　从博弈到共赢——议价是销售的最好时机
• 3.3　场景即营销——提升销售的服务层次
• 3.4　顾客订单成交促成法——胆大心细、脸皮厚
• 3.5　客服都是谈判专家——沟通能力的三级跳
• 3.6　人人内心都渴望得到认同——赞美顾客赢得好感
• 3.7　看破不说破——分析四种顾客特性
• 第4章　菜鸟客服升职记
• 4.1　解读售后关键数据
• 4.2　处理售后常见问题
• 4.3　提升售后服务意识
• 4.4　维护店铺评价体系
• 4.5　客服数据诊断
• 4.6　打造聊天质检体系
• 4.7　优化客服绩效方案