客服新人职场成长记

作品简介

本书的主要内容是由携程心理组顾问以呼叫中心行业为背景，结合心理学知识与资深客服人实际职场经验编撰而成。全书共12讲，介绍了客服职场新人如何建立职业认知、修炼客服基本功、提升业务学习技巧、处理职场人际关系，分享了客服日常工作中的情绪与压力管理、与客户沟通的技巧、绩效管理与提升的方法、职业发展规划等方面的内容。

本书适合服务行业从业人员使用，可作为呼叫中心的入职培训教材，也适合相关岗位的人员参考。

携程机票服务部编著。

作品目录

• 内容提要
• 序一
• 序二
• 前言
• 第一讲 职场新人入行前的“灵魂拷问”
• 一、你以为的客服与真实的客服
• （一）如何识得客服真面目
• （二）客服行业知多少
• （三）人工将被智能取代吗
• 二、客服工作什么样
• （一）从招聘公告中了解任职要求
• （二）带着“空杯心态”搜集岗位信息
• （三）资深职人经验里谈收获
• 三、我到底适不适合
• （一）职业性格匹配度
• （二）我能胜任吗
• （三）建立“职业锚”，深耕专业能力
• 四、职业测量问卷
• （一）霍兰德职业兴趣测试
• （二）MBTI职业性格测试
• （三）施恩职业锚测试
• 第二讲 业务学习，如何练就“速成大法”
• 一、打造属于自己的业务宝典
• （一）科学高效地做笔记
• （二）构建知识地图
• 二、把握规律，才能学得好、记得牢
• （一）有关记忆的规律
• （二）间隔学习VS集中学习
• （三）将新旧知识融会贯通
• （四）通过自我测试给记忆“打结”
• 三、你能调用的业务知识有多少
• （一）被动学习VS主动学习
• （二）将知识灵活运用到各个场景中
• 四、及时复盘
• （一）今日事今日“复”
• （二）差错与问题及时复盘
• 第三讲 初入职场，“心灵鸡汤”怎么煲
• 一、害怕不能胜任时怎么办
• （一）固定型思维VS成长型思维
• （二）如何培养成长型的思维模式
• 二、当我们被负面想法困住
• （一）摆脱负面想法的“流沙”
• （二）如何运用“认知解离”
• 三、面对工作选择中的无奈
• （一）寻找自主动机
• （二）善用目的论，探索更多选择
• 四、职业心态与角色
• （一）职业心态与服务
• （二）如何建立职业心态
• （三）区分职业角色与个人角色
• 第四讲 客服需要具备哪些“基本功”
• 一、搭建个人“服务宝典”
• （一）为何要总结自己的“服务宝典”
• （二）个人“服务宝典”的内容
• 二、如何通过录音学习
• （一）个人差评录音分析
• （二）优秀录音分析
• 三、打造好声音
• （一）如何让声音更“好听”
• （二）让客户听到你的微笑
• 四、专业在于细节
• （一）不专业的细节有哪些
• （二）如何展现专业性
• 第五讲 如何解读“职场人际关系”
• 一、职场人际的破冰与融入
• （一）建立有记忆点的个人标签
• （二）适度自我暴露让关系更亲近
• （三）积极参与团建为关系助燃
• 二、职场中要不要麻烦别人
• （一）怕麻烦别人是什么心理？
• （二）突破怕麻烦心理
• （三）如何恰当地麻烦别人
• 三、克服玻璃心
• （一）何为“课题分离”
• （二）区分自己与他人的课题
• （三）“这是我的课题”就够了吗
• 第六讲 客服人如何稳住自己的“情绪”
• 一、你“情绪劳动”了吗
• （一）情绪是客服工作的一部分
• （二）任何情绪都有其功能和意义
• （三）负面情绪管理不到位有何影响
• 二、给情绪按下“暂停键”
• （一）觉察情绪
• （二）辨识情绪
• （三）丰富情绪词汇表
• （四）写情绪日记
• 三、改变认知，调整情绪
• （一）什么是自动思维
• （二）如何识别自动思维
• （三）常见非理性的认知
• （四）建立积极认知视角
• 第七讲 如何让服务有温度
• 一、成为沟通高手
• （一）服务中沟通的目标
• （二）沟通能力的修炼之路
• 二、营造正向的沟通氛围
• 三、倾听，不只是听见
• （一）专注倾听
• （二）耐心倾听
• （三）避免打断客户表达
• （四）鼓励性反馈
• 四、沟通中如何表达同理心
• （一）换位思考
• （二）同理心式表达
• 第八讲 如何把话说到点子上
• 一、准确把握需求，避免先入为主
• （一）避免先入为主
• （二）准确把握需求
• 二、利用说服模型，做到有理有据
• （一）使用黄金圈法则，理清思路
• （二）金字塔式的表达，让客户听明白
• 三、提高沟通效率
• （一）减少“你来我往”，一次性说清
• （二）如何做到一次性说清
• （三）明确客户需要知道哪些信息
• （四）考虑如何给客户陈述信息
• （五）考虑客户能否听懂
• 四、说服，需要一点“套路”
• （一）损失厌恶
• （二）锚定效应
• （三）承诺一致性
• 第九讲 如何让沟通能力进阶
• 一、管理客户的负面情绪
• 二、沟通陷入僵局，如何拉回正轨
• （一）强调非对立的立场，减少客户防卫
• （二）找到切入点，引导客户转变视角
• （三）积极构建，引导客户正向沟通
• 三、沟通能力提升需刻意练习
• （一）知道提升的方向
• （二）知道提升的方法
• （三）调整心理预期
• 第十讲 绩效管理的秘诀
• 一、客服绩效知多少
• 二、如何设定绩效目标
• 三、如何进行绩效跟进与反馈
• （一）跟进绩效目标的执行
• （二）检查绩效执行中的问题
• （三）总结复盘经验并运用
• 第十一讲 作为客服如何给自己充电
• 一、“压力悖论”与精力管理
• （一）压力大的表现
• （二）有关压力的悖论
• （三）选择适合的休息方式，做好精力管理
• 二、调整生活方式，适时充电
• （一）周期性睡眠
• （二）穿插式休息
• （三）低升糖饮食
• （四）间歇运动
• （五）发展兴趣爱好
• （六）冥想练习
• 三、改变，从养成新习惯开始
• （一）从最简单的行动开始
• （二）利用WOOP思维持续推动改变
• 第十二讲 如何拓展客服的职业前景
• 一、职业发展遇瓶颈怎么办
• 二、拓宽你的职业成长赛道
• （一）“横向”与“纵向”发展路径
• （二）职业发展的SWOT分析
• 三、如何走好职业发展的赛道
• （一）业务能力提升
• （二）职业钻研精神
• （三）职业发展机会把握
• 参考文献