作品简介
电商在中国发展了20多年，创造了一个又一个奇迹。电商公司不断地通过服务升级，为消费者带来了良好的用户体验。提到用户体验，一定离不开一个岗位，那就是“电商客服”。如何帮助企业培养好电商客服团队，这是本书所要解决的问题。本书针对客服工作的所有重点内容展开讲述，力图将零基础客服培养成为金牌电商客服。
本书共6章，介绍了淘宝、京东、苏宁和拼多多四大电商平台的客服工作基础理论、工具应用和岗位技能，并且为客服团队的招聘、培训和管理提供了方法论。本书以实战为核心，帮助读者系统地掌握电商客服工具、流程、经验和方法论，让读者掌握电商客服的综合知识体系。深入浅出的讲解、生动经典的实战案例，为本书增添了不少看点。
本书可以作为企业电商客服岗位培训教材，也可供电商创业人员借鉴，或者供电商相关从业人员参加就业培训和岗前培训时使用。
本书由江南北商学院组编。参加编写的作者主要有网络营销与电商实战专家高攀（江南北商学院院长）、张茜茜（洛阳科技职业学院客服讲师）、颜慧华（京东大学实战专家）和高红霞（攀登科技运营总监）。其他参加本书编写的作者还有刘芹芹、李小敏、党真、李孟阁、张梦迪、王营、史尚琪、雷雨（洛阳科技职业学院教师）。
高攀，网络营销与电商实战专家。江南北创始人，江南北商学院院长，电子商务研究中心特约研究员，京东商家学习中心机构负责人，系统分析师，高级软件工程师，中国电子商务协会特聘专家，湖北省电子商务行业协会专家顾问，武汉市创业服务协会创业导师，银川市政府认证首批电商导师，京东金牌讲师，苏宁钻石讲师，SYB创业培训讲师，延安筑梦空间筑梦导师。《京东平台立体化精细运营》《苏宁平台数据化运营》等书籍作者。曾任职于京东集团信息部，有11年电子商务实战经验，致力于帮助传统企业互联网转型与提升线上竞争力。为20多所院校、100多个县域、1000多家传统企业提供了电商解决方案。先后为中石油、中铁集团、神州数码、苏宁集团、京东集团等知名企业提供培训服务；为飞利浦、TCL、中兴、纽曼、新秀丽、康佳、外交官、膳魔师、司顿、九阳、卓梵阿玛尼、恒源祥、南极人、稻草人等3000多个品牌提供了顾问、策划、运营和培训服务。2013年至2018年期间服务的品牌网络年均成交总额达3.75亿元人民币。累计培训和指导学员超过60000人次。